Роль технической поддержки

Техническая поддержка - это услуга, которая помогает пользователям технологических продуктов или услуг. Техническая поддержка также известна как ИТ-поддержка, служба поддержки или ComDesk. В отличие от традиционного обучения, техническая поддержка обычно ориентирована на помощь в решении конкретной проблемы или проблемы пользователя.

Техническая поддержка часто способствует или поддерживает общую философию обслуживания клиентов компании, так что команда или отдел могут охватить технический мир ИТ и практическую сторону обслуживания клиентов.

Техническая поддержка может предоставляться разными способами в зависимости от уровня или уровня поддержки, включая телефон, электронную почту, чат или видео, чат-ботов, интерактивные обучающие программы и руководства, доски объявлений и другие инструменты для ведения журналов. Популярные сторонние инструменты для поддержки службы поддержки включают Teamviewer, Skype.

В рамках ИТ-поддержки (IT Ops) наши сотрудники поддерживают вас и вашу компанию. Вы интегрируетесь в уже существующую группу в своей компании и решаете проблемы, поглощаете пики нагрузки или берете на себя системное администрирование. Это одна из наших основных компетенций, поэтому мы можем предложить вам особенно качественные и надежные услуги в этой области.

Быстрая и компетентная помощь в решении проблем

Если технология или системы в компании вызывают проблемы, последствия могут быть серьезными. Сбои ИТ иногда парализуют весь производственный процесс и приводят к значительным потерям. Оперативная поддержка помогает решить проблему максимально быстро.

Уровень ИТ-поддержки (уровни)

Для чего используются разные уровни поддержки?

Структурирование ИТ-поддержки по уровням имеет смысл по нескольким причинам:

Уровень поддержки 0

Функция :
Самопомощь и информация, полученная пользователем / HelpDesk
Ресурсы:
PaperOffice ComDesk
Канал PaperOffice на YouTube
Блог PaperOffice

• Как я могу запросить свой пароль?
• Как создать нового пользователя?
• Какие базы данных поддерживает PaperOffice?

Вы можете получить доступ к информации о поддержке из PaperOffice ComDesk , включая ответы на часто задаваемые вопросы, подробные инструкции и справку по эксплуатации. или устранение неполадок в базе знаний PaperOffice, сообщениях в блогах, руководствах и средствах поиска.
Вы также можете самостоятельно использовать обучающие программы семинаров, в которых вы можете самостоятельно получать информацию, не привлекая ИТ-специалистов. Форумы клиентов позволяют пользователям краудсорсинг решений, как правило, без участия сотрудников компании.

Уровень поддержки 1

Функция :
Общие вопросы, базовые решения службы поддержки и развертывание поддержки по заявкам
Ресурсы:
Написать заявку

• У меня есть вопросы по счету
• Мне нужно обновить программу
• Я хочу активировать PaperOffice Plus

Поддержка основных проблем клиентов исключительно через службу поддержки PaperOffice, например, решение общих проблем использования.

Уровень поддержки 2

Функция :
Обширная техническая поддержка / обратный звонок от службы поддержки
Ресурсы:
Запросить обратный звонок

• PaperOffice заблокирован моим антивирусом
• Я хочу экспортировать мой счет-фактуру для DATEV
• Мне нужна помощь с изучением документов

Наши опытные и знающие технические специалисты оценивают проблемы и предлагают решения, которые не могут быть устранены службой поддержки Уровня 1. Сторонники PaperOffice поддержат вас глубокими знаниями продукта или услуги, за исключением разработчиков и старших консультантов.

Уровень поддержки 3

Функция :
Компетентная поддержка продуктов и услуг
Ресурсы:
Соглашение об уровне обслуживания PaperOffice

• У меня проблемы с базой данных
• Мне нужна помощь с созданием REGEX
• Мне нужна помощь в настройке PaperOffice API

Доступ к самым современным техническим ресурсам для решения проблем или создания новых функций.
Сторонники уровня 3 пытаются дублировать проблемы и определять причины, используя дизайн продукта, код или спецификации.
После выявления причины компания решает, следует ли выпускать новую версию, исходя из причины проблемы.
Специалисты уровня 3, как правило, являются наиболее квалифицированными специалистами по продуктам и могут включать разработчиков и старших консультантов, которые создали / запрограммировали / разработали продукт или услугу.

Уровень поддержки 4

Функция :
Внешняя поддержка проблем / программного обеспечения, которые не поддерживаются PaperOffice
Ресурсы:
PaperOffice SLA

• У меня проблемы с моим NAS-устройством
• Мой внешний сервер базы данных требует оптимизации
• PaperOffice не работает должным образом на сервере терминалов Windows.

Контрактная поддержка элементов, предоставляемых организацией, но не обслуживаемых ею напрямую, включая поддержку принтеров, поддержку программного обеспечения поставщика и другие услуги, предоставляемые сторонним организациям. Проблемы или запросы направляются в службу поддержки уровня 4 и отслеживаются на предмет реализации только после консультации с заказчиком.